ビジネスマンのお勉強のためのブログ

ビジネスマンにとって、重要なステップアップにつながる課題を出来るだけ多岐に渡って、しかも一歩一歩考えていきたいと思っています。

ホーム > アーカイブ - 2010年11月

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顧客管理とは

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顧客管理とは、お店や会社などが一度以上利用してくれたお客様の情報を整理して、アフターケアや新製品の売り込みなど、適切な営業努力を行うことです。また、顧客情報はお店や会社が所有しているとはいえ、その情報の管理は営業マンに任されていることも多いでしょう。というのも、顧客にきめ細かくケアーするには、顧客情報はより近くにいる営業マンが利用する場合が多く、その管理についても利用しやすいようにアレンジするほうがいい場合があるからです。
これらは、顧客関係管理やCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれることもあります。そのお店や会社にとって、販売したものやサービスを一度以上利用してくれたお客様は、まだ一度も利用したことのない人よりも、再利用してくれる可能性が高いことが多いものです。ただし、それは、あくまでその販売したものやサービスがお客様に満足を与え、その上で上手に顧客管理できていればの話になります。
というのも上手に顧客管理しようとはするものの、上手くいかずに顧客を逃がしてしまっているケースが少なくありません。
例えば、インターネットの通販ショップで誕生日ケーキを購入したとします。購入した時点で、通販ショップ側は、顧客の住所、電話番号、メールアドレス、購入商品(好み)がわかるはずです。買った商品が誕生日ケーキですから、来年の同じ時期に再び誕生日ケーキを購入するニーズがあるのは明白です。通販ショップ側にできる顧客管理としては、この顧客の情報をストック及び整理し、(セールスメールを送っていいという了承があれば)時々、オススメ商品やショップの近況などを書いたセールスメールを送る、時期がきたら誕生日ケーキのセールスメールを送るなどがあげられます。
より顧客管理の精度をあげるのであれば、セールスメールのリンク先にどのくらいアクセスしてくれたか、最後に商品を買ってくれたのはいつかなどの情報も付け加えるといいかもしれません。インターネットの通販ショップは、購入後の感想を書き込めることがほとんどですから、評価がよかった顧客のみにセールスレターを送り、評価の悪かった顧客にはお詫びメールを送るという顧客管理もできるはずです。メールの場合は送料がかかりませんが、セールス葉書やDMチラシなどコストのかかる販促物を送る際には、反応率を確かめ顧客管理に生かします。また、一定期間反応のなかった顧客には送らないなどの見極めも大切になってきます。
このように通販などでの顧客管理は、ルールを決めれば比較的すべて事務的に淡々とこなすことが出来ます。ところが、訪問型の営業を核とするビジネスの場合なかなか事務的に顧客管理を生かすことが出来ないのが現状です。それは大げさでなく一日一日と変わる顧客の環境の変化を常に吸収していなければいけないからです。つまり、顧客管理の原本もしくはレプリカを常に身近に所持し、更新していかなければいけません。
もちろん、そのようなことをあまり意に介さず“誕生日には花束を”みたいにイベントや決め事を淡々とこなすことでも顧客管理の成果を充分生かすことにはなるでしょう。
けれども、顧客からの大きな信頼を得、ひとつ抜けた顧客関係を築くにはいろいろな工夫が生きてくることになりますし、またビジネス、商売の醍醐味に近づくことにもなるでしょう。
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[ 2010/11/10 12:05 ] 顧客管理 | TB(0) | CM(0)

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