ビジネスマンのお勉強のためのブログ

ビジネスマンにとって、重要なステップアップにつながる課題を出来るだけ多岐に渡って、しかも一歩一歩考えていきたいと思っています。

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ビジネスマナー 電話がかかってきたら

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ビジネスマナーで、特に重要度が高いのが、電話の応対です。そしてビジネスマンにとってまず最初にビジネスマナーを意識させられるのも電話の経験からでしょう。どこのどんな立場の人が、どんな用件をどんな感情で掛けてきているのかわからないため、さぞやドキドキすることでしょう。またその上、電話の応対は顔が見えないだけに、相手に不快感を与えてしまいがちですが、それも慣れないために直接の応対よりも緊張することから、つい気が動転してしまった結果、招くことかもしれません。最近ではメールも多くの場面で活用されつつありますが、まだまだどんなビジネスでも大抵は電話を使いますし、目の前で電話が鳴っているのにもかかわらず取らないで相手を待たせることは、それこそビジネスマナーに反することだと思ってください。

電話の応対の流れや基本的な受け答えはある程度決まっているので、スムーズに電話の応対ができるようにするためには、何度も練習してみることも必要かもしれませんね。ただ、電話の応対を上手にできるようになるためには、慣れが大きな要素を占めることも事実です。とはいえあなたの会社にビジネスマナーの研修などの取り組みがあれば、電話応対マニュアルなどがきっとあるはずです。自ら率先して手に入れて、それを基に自宅で声を出して練習しておきましょう。そしてなにより勉強になるのが先輩社員の受け答えです。実践でどんな言葉を使い、そこにどんな気持ちをこめて話しているのかがよくわかると思います。時にはくだけた表現をうまく使うこともあるかもしれません。そこまでいくにはそれこそ経験と実績と信頼が必要でしょうが、電話におけるビジネスマナーの真髄が隠されているかもしれません。できるだけ注意深くきき、真似から入るのも一つの方法です。
基本的に電話の応対は、丁寧な言葉で「誰が」、「どんな目的で」、「誰に電話をしてきたのか」を聞き取り、その内容を誰かに伝えたり、その電話を誰かに回したりします。電話の横には必ず紙とペンを用意しておき、忘れないように正確にメモする癖をつけましょう。電話応対のビジネスマナーの基本としては、まず、三コール以内に電話を取ること。一番に会社名と自分の名前を名乗ること。相手が名乗った時には、「いつもお世話になっています」と一言添え、名乗らない場合は、「恐れ入りますが、御社名とお名前をお聞かせいただけますでしょうか?」などと尋ねることなどがあります。また他にも、相手を待たせる時には、「少々お待ちください」といって保留にし、なるべく長い時間待たせないようにして、電話を再開する時には必ず、「お待たせしました」と謝ること。電話を切る時には、「失礼いたします」などといった後、相手が電話を切ったのを確認してから受話器をおくことなどがあげられます。

このように、電話でのビジネスマナーとしては、ある程度決まりきった形があるのは確かです。けれども、あまりに形式ばったままの受け答えばかりしていると、どこかのコールセンターのように、温かみのないそっけない感じになってしまい、相手と強いつながりを築く事が出来ないままになってしまうかもしれません。上でもお話したように、話す言葉の中にうまくこちらの気持ちを込めることが出来るようになるよう、普段からあなたにとってのビジネスへの取り組み方を意識して考えていくことが、電話の応対がうまくなることの本当の近道かもしれません。
[ 2009/08/16 02:48 ] ビジネスマナー | TB(0) | CM(1)

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